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Community Manager: le blog

A partir de quand une entreprise a-t-elle besoin d'un Community Manager ?

20 Mars 2010, 12:00pm

Publié par the Community Manager

Xavier GUINOT, Chef de Produit Communautaire pour Vivendi Mobile Entertainment. Le nombre de Community Manager dont tu as besoin dépend de la taille de ta communauté, des moyens mis en place pour ta communauté et pour les clients que tu souhaites fédérer en communauté.
Par exemple World of Warcraft : un seul Community Manager pour World of Warcraft, c'est impensable parce qu'ils ont 15 millions d'utilisateurs dans le monde et que l'entreprise elle-même est décentralisée.
A partir du moment où le produit se développe dans des langues différentes, les membres commencent à être super actifs, sur sa plateforme ou ailleurs, que l’entreprise produit des contenus à diffuser, les besoins commencent à être énorme.
Dans le cas des produits multilingues, le besoin de communiquer dans un grand nombre de langues différentes conduit au besoin de plusieurs personnes. Voire plusieurs par langue car la charge de travail (modération, animation, remontée d’information, communication) devient trop lourde pour une seule personne.
Je pense qu’il faut toujours conserver cet aspect one-to-one dans notre métier. Même si l’on parle avec un grand nombre de personnes, le côté humain doit être maintenu, et l’automatisation va à l’encontre de ceci. Le Community Manager toujours apparaît comme une personne, il humanise la marque. Il va assister le support client, qui parfois peut fournir des réponses bien que très efficace.
Pour que cela fonctionne à plusieurs, je pense qu'il faut un chef parce qu'il y a toujours des discussions à trancher. C'était le cas de Jean-Baptiste Pennes chez Blizzard qui était le manager d'une équipe de plus de 20 personnes avec une communauté européenne de centaines de milliers d'utilisateurs. Il ya des communautés plus grandes qui ont besoin de moins de Community Manager derrière parce qu'il y a peut-être moins d'interaction entre la marque et sa communauté.

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