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Community Manager: le blog

Les Smartphones sont une opportunité pour amener la relation client vers le community management

5 Avril 2010, 11:00am

Publié par the Community Manager

J’ai participé à un évènement du club de la relation client de l’ADETEM intitulé « Smartphone et Relation Client ». Comme beaucoup, je pars du principe qu’il n’y a aucun doute que les Smartphones ont raccourci et individualisé la relation client entre l’entreprise et ses clients identifiés comme tel.

Lors de cet évènement, Laurent DESLANDRES de Nextage, a rappelé dans son introduction ce que les Smartphones ont changé dans la relation client Du fait, que le Smartphone soit un téléphone portable intelligent et connecté à internet, il a permis :

-          un nouvel usage d’Internet débloqué de l’utilisation d’un clavier et d’une souris ;
-          de s’assurer que le propriétaire-acheteur est bien l’utilisateur-consommateur du bien en question, ici le Smartphone (contrairement au cas d’école des couches pour bébé) ;
-          d’augmenter les facultés  et les interactions de l’humain avec son environnement, l’apparition en d’autres termes d’une « faculté augmenté ».


Mais ce qui a été intéressant pour le community management est que ceci ne permet pas l’addition pure et simple des fonctionnalités du Smartphone. Parce que l’instantanéité du résultat et la fluidité d’usage d’Internet aujourd’hui avec des services pratique orientés vie-quotidienne et de l’information pertinente et accessible, nécessite de dépasser le stade de l’amateurisme de l’expérimentation et de la curiosité envers Internet en 1995 avec les mails. Ce qui veut dire en d’autres termes, que les Smartphones ont établit une relation des utilisateurs avec Internet dans une nécessité de réponses immédiates et adaptées à la demande formulée spécifiquement: en utilisant une application de localisation on veut la réponse rapidement et de manière compréhensible, comme quand on demande l’heure dans la rue, on veut avoir l’heure là où on se trouve (ou alors la personne n’a pas l’heure), mais on ne veut pas entendre parler du méridien de Greenwich.

Autre point confortant pour le community management, est que ceci esquisse dans la relation mobile un nouvel format :

-          garder le contact entre le on-et off-line (lien magasin et internet via le mobile) avec le client,
-          la nécessité de contextualiser l’offre ;
-          la reconnaissance de l’identité familiale et personnelle,
-          l’intégration des services (la chaîne de valeur est intégrée et multi partenaire),
-          matérialise et favorise le partage communautaire (le client est plus que jamais le promoteur en partageant son expérience encore plus facilement, on passe du marketing préférentiel au marketing de la situation).
Et si j’ose dire, c’est là une opportunité pour les community manager : la nécessité de repenser l’offre de l’entreprise pour le centrer sur le service pour réviser les processus de la relation client (au fil de l’utilisation client) place la relation-client dans le long terme ou dans une durée raccourci limité à la pertinence de l’offre pour son besoin actuel. Bref dans l’humain, ce qui est l’un des piliers du community management.

Et là où le community manager est intégré dans l’entreprise, c’est que cela nécessite d’intégrer la relation clientèle dans un nouvel éco système mobile (avec identification automatique entre chaque service) et une adaptation de son Service Informatique (temps réel embarqué).

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