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Community Manager: le blog

L’enchantement relationnel est le 1er pas vers le community management

7 Mai 2010, 00:03am

Publié par the Community Manager

Dans une étude réalisée sur l’enchantement relationnel, Laurent KOLLEN, Directeur Associé du Cabinet KP/AM, présente la marque de demain reposant sur 4 piliers :

  •  faciliter la vie des clients : aussi bien dans le processus d’achat que dans la démarche de se plaindre au service clients ;
  • être transparent : dans les conseils techniques pour choisir un produit dans la gamme au fait de résoudre du problème technique dans le processus de fabrication révélée par son retour client ;
  • inspirer la confiance : faire confiance au client qui se plaint pour lui inspirer confiance, à ne pas le croire sur parole, il ne vous croira pas sur parole;
  • être humble : accepter que la marque ne soit plus toute puissante et sans failles, s’excuser quand il le faut.

 

La relation client retrouve alors tout son sens « relation » : plus émettrice de solutions et suivi en plus d’être réceptrice de plaintes, avec des services proactives, quitte à se muer en un échange de plateforme d’échanges privilégiés avec le client. Une posture « humanisant » l’entreprise qui s’inscrit dans le community management.

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