L’enchantement relationnel est le 1er pas vers le community management

Dans une étude réalisée sur l’enchantement relationnel, Laurent KOLLEN, Directeur Associé du Cabinet KP/AM, présente la marque de demain reposant sur 4 piliers :

•  faciliter la vie des clients : aussi bien dans le processus d’achat que dans la démarche de se plaindre au service clients ;
• être transparent : dans les conseils techniques pour choisir un produit dans la gamme au fait de résoudre du problème technique dans le processus de fabrication révélée par son retour client ;
• inspirer la confiance : faire confiance au client qui se plaint pour lui inspirer confiance, à ne pas le croire sur parole, il ne vous croira pas sur parole;
• être humble : accepter que la marque ne soit plus toute puissante et sans failles, s’excuser quand il le faut.

La relation client retrouve alors tout son sens « relation » : plus émettrice de solutions et suivi en plus d’être réceptrice de plaintes, avec des services proactives, quitte à se muer en un échange de plateforme d’échanges privilégiés avec le client. Une posture « humanisant » l’entreprise qui s’inscrit dans le community management.