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Community Manager: le blog

Le community management : un aspect du retour à l’humain dans la relation clientèle et le CRM

3 Avril 2010, 11:00am

Publié par the Community Manager

Le paradoxe de la montée et du succès de la CRM : à force de s’équiper en logiciel de gestion relation clientèle avec de multiples variables prises en compte et de se cantonner à des prossess, la relation clientèle ressentie est froide. On est au niveau du serpent qui se mord la queue ou de savoir qui de l’œuf ou la poule a été le premier.

Retournons aux fondamentaux : la Relation client fait 100% du CA parce que le commerce est faite de conquête de prospects-consommateurs potentiels et de fidélisation des clients acquis-consommateurs actuels.

Donc une relation clientèle froide favorise la baisse du CA parce que le non-achat et la non-adhésion à l’univers de la marque découlent de la fuite-mauvaise ou incomplète perception de la marque par les prospects et la « dés-adhésion » des clients acquis.

Pierre MORGAT, lors de sa présentation pendant la « Conquête et fidélisation clients » par l’ADETEM au salon MD EXPO, a rappelé l’équation suivante :

Marketing relationnel = envoyer un message+ instaurer un dialogue+ pérenniser le dialogue

Et c’est là que le community manager intervient : aux 2 dernières étapes du marketing relationnel, instaurer le dialogue avec la clientèle en l’écoutant et pérenniser le dialogue en l’entretenant ou en y répondant. Quoi de mieux qu’un humain pour s’adresser à d’autres humains ? Parce que le marketing relationnel est comparé pour Pierre MORGAT à la vie de couple : écoute active, connaissance de l’autre, satisfaction de ses besoins essentiels, prévenir les motifs d’infidélités, personnaliser la relation, pérenniser les rapports, la satisfaction perçu et la valorisation de l’autre

En plus, il ne faut pas oublier que le client est polymorphe ; il faut donc les suivre.

Le community mangement consiste à prendre part à la suite de la bataille dans la connaissance clients : ce que les clients font d’abord, puis ce qu’ils disent et enfin ce qu’ils pensent.

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