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Community Manager: le blog

Retour sur la journée Communication 2.O 1/2

10 Mars 2010, 17:30pm

Publié par the Community Manager

1.       Faut-il intégrer un réseau social ou créer le sien ?

Les réseaux sociaux et leur puissance de diffusion deviennent aujourd’hui un lieu à investir fortement pour les entreprises.

-          Régis LANGLADE, consultant social chez Performics (groupe Publicis)

-          Emeric ERNOULT, president co-fondateur d’Affinitiz

-          Renaud ATTAL, Full Opt’in

-          Damien DOUANI, community conversationnaliste de Blue Kiwi

-          Fabrice COLETTE, ingénieur Mélèze Conseil

79 des plus grandes entreprises utilisent les réseaux sociaux. D’une communication verticale ver une communication conversationnel.

Emeric ERNOULT:

Les internautes utilisent les réseaux sociaux:

-faciliter les liens existant (personnels ou familial : Facebook, LinkedIn, Viadeo, pas d’animateurs, on est son propre animateur, outils unique pour tous et des relations préexistante)

-créer de nouveaux liens (partager les passions (Fiskarettes pour le scrapbooking, Trip Advisor pour ceux qui aiment le voyagne), retrouver les pairs)

Assurer sa présence sur les réseaux sociaux existants pour l’existence sur le web social. Mais sont limités dans l’usage.

Les mythes de l’usage de Facebook : ce n’est pas facile à utiliser (bon usage qui faut expertise, onéreuse car il faut « payer l’animation)

-          La marque « passion » (Appel, Louis Vuitton)

-          La marque de passionnés (Beneteau)

-          La marque de semblable (Bayard, Blédina)

-          La marque « experte » (BHV)

Certains par nature ne peuvent pas utiliser des réseaux sociaux existants (militaire, avocats, Harley-Davidson, Beneteau Yacht Club, ravelry pour le tricot)

Fabrice COLETTE, ingénieur Mélèze Conseil

Quand on va dans un réseau existant, on entre dans un cadre qui n’est pas le sien.  La question de : Qui on est et où on va ? Pour quoi faire ?

Les réseaux existants ne correspondent pas forcément à la culture et à la sémantique de la communauté à créer. Il faut créer un intérêt personnel pour la cible pour que la communauté ait une existante pérenne et utile. Par exemple de la fondation Maison de l’Homme cherche des débouchés de publications pour leurs chercheurs, pas n’importe où et n’importe comment : ils sont en Bêta test actuellement.

Renaud ATTAL, Full Opt’in

On constate que les réseaux sociaux peuvent largement suffire pour les petites marques pour valoriser leurs produit et leurs marques et chercher de nouveaux clients. Par exemple Paris Fraise.com Je pense qu’il faut être une grande marque avec une belle ossature pour que la création d’une communauté ait une légitimité. Surtout avec les langages de programmation propre à Facebook avec des personnalisations intéressantes (des onglets par exemple).

Régis LANGLADE, consultant social chez Performics (groupe Publicis)

Le plus important est de se poser les bonnes questions. Le plus important est d’avoir une histoire à raconter. Dell diffuse des promotions sur Twitter, mais ne le fait pas sur Facebook. Pour s’engager dans les résultats, c’est très compliqué : on ne peut que faire de l’obligation de moyen. Il faut sortir du social média pure : il faut bien annoncer l’existence d’un groupe. Les grandes forces des réseaux sociaux est que les fans deviennent des ambassadeurs. De toute façon, les autres utilisateurs sont perçus comme plus compétents quand on a un problème par rapport à la call center de l’entreprise : sinon pourquoi il y aurait eu des forums ?

Damien DOUANI, community conversationnaliste de Blue Kiwi

La question est : D’accord, vouloir aller sur Facebook et Twitter par ce que c’est la mode, mais avez-vous les moyens pour y répondre et d’ailleurs c’est pour quoi faire et pour quoi dire ? Et il faut accepter que les membres aillent discuter entre eux.

Comment récupérer l’info issu des conversations et les transmettre aux bonnes personnes : en plus les gens vont signaler les pannes sur les réseaux sociaux et plus sur les supports clients (parce que toute façon, ça répond pas, c’est ouvert entre 8h et 18h, c’est sûrement surtaxé, et en plus ce n’est pas de « leur âge »).

On assiste à une rupture entre l’entreprise et les usagers : capter la parole entre personne qui se connaissent pas forcément par une équipe en entreprise qui doit donc changer en interne.

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