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Community Manager: le blog

Un lien entre l'e-réputation-la veille et le community management, par Yaëlle Teicher, community manager de Voyages-sncf.com

21 Novembre 2011, 09:00am

Publié par the Community Manager

Quel est le lien entre la veille de la e-réputation et le community management pour toi ?

De mon point de vue la e-reputation et la veille sont indissociables

Lorsque je suis arrivée chez Voyages-sncf.com, il y a deux ans,  j’ai réalisé un audit pour savoir ou en était notre e-réputation, quels étaient les signaux forts et ceux qui étaient plus faibles. Cet audit sert également de point de départ pour mesurer l’évolution de notre é-réputation.

L’enseignement a été très riche puisqu’il nous a permis, non seulement  de mettre en place la première brique de notre stratégie sur les réseaux sociaux, mais il nous a également permis de savoir comment nous étions perçus par les internautes.

Nous avons pu mettre en place de nombreux outils, comme le forum, le lab et un blog qui parle des coulisses de voyages-sncf.com : http://coulisses.voyages-sncf.com

Comment intégrer la veille à son métier de community manger ?

Concernant nos outils de veille, nous passons par une agence qui est chargée de la veille.

Celle-ci nous fait des remontées quotidiennes et une synthèse en fin de semaine.

Nous avons choisi d’externalisé cette partie car elle est très volumineuse, compte tenu du nombre de sujets conversationnels autour de notre marque. Pour faire une bonne veille il faut être à l’écoute en permanence

Le retour de cette veille est dispatché, en fonction des sujets auprès des services qui sont concernés. Que ce soit la relation client afin qu’ils répondent directement aux clients qui auraient des soucis ou des questions. Ou bien auprès des équipes techniques si un souci technique est constaté. Cela nous permet d’être très réactif, de prendre contact avec les internautes et de résoudre les dysfonctionnements rencontrés

Le community manager, nouvelle menace pour ceux qui font de la veille ?

Au contraire, les community manageurs utilisent les outils et les services des sociétés et experts de veille.

Community manager, nouvelle arme de la guerre économique ?

Le community management dépend de chaque marque, il est différent en fonction de chaque problématique, stratégie, clients et valeurs de marque.

C’est un relais de différenciation s’il est utilisé à bon escient.

De là à parler de guerre économique …. J              

Le community management est  une évolution du web, les internautes ont aujourd’hui la possibilité de s’exprimer, de chercher des informations, de prendre des avis, de commenter et c’est tant mieux. Alors qu’hier les dialogues entre marques et internautes étaient plus basés sur une relation up and down, aujourd’hui les réseaux sociaux permettent un vrai échange.

 Que penser des solutions permettant d'identifier les influenceurs sur les pages fans ?

De mémoire, une étude a montré que 19% des internautes sont actifs sur les réseaux sociaux et 52 % des internautes y sont passifs. Sur les 19% d'actifs, si on arrive à les capter et converser avec eux c’est extrêmement riche, cela nous permet d’avoir des retours immédiats sur des projets ou services. Il ne faut pas oublier que nous faisons un site pour nos clients, autant les impliquer au maximum. Nous sommes très preneurs d’avis et d’ambassadeurs qui testeraient nos futurs services.

Des formations en Community Management ou en Intelligence économique à conseiller ?

Parmi les livres que je recommande, il y a celui co-écrit par Catherine Ertzscheid "Le Community Management » , Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés" et parce que je l'ai lu !

Pour ma part, je suis dans le web depuis 13 ans avec une formation de base de communicante. A l'époque où j’ai démarré ce métier n’existait pas, je suis donc plutôt mal placé pour conseiller une formation spécifique J

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